La mayoría de los marketeros enfocan sus energías y sus recursos en adquirir nuevos clientes. El éxito de sus campañas se mide en saber cuántos nuevos adquieren cada mes.

Obviamente la obtención de nuevos contactos es fundamental y el principal objetivo de cada negocio, pero ojo con esto, porque se podría estar perdiendo la oportunidad de incrementar los beneficios 50% o más al dejar pasar por alto los clientes existentes.

Para tener una visión más clara de esto es importante tener en cuenta las siguiente estadísticas:

– El 56% del presupuesto de marketing normalmente se destina a la adquisición de nuevos cliente, mientras que el 33% se gasta en la retención de clientes existentes.

– El 91% de las empresas miden el éxito de sus campañas de marketing de acuerdo a los nuevos clientes.

Esto significa que invierten siete veces más en adquirir nuevos clientes que en retener los existentes, sin embargo, incrementando un 5% el presupuesto en la retención de existentes podremos aumentar la rentabilidad un 75%.

La evidencia es clara: retener a los clientes existentes pueden mejorar dramáticamente los ingresos y la rentabilidad al tiempo que libera el presupuesto de marketing para adquirir más clientes.

Teniendo en cuenta estos números, ¿dónde nos tenemos que enfocar para retener los clientes existentes?

Aquí vamos a ver dos técnicas muy interesantes, una enfocada en los nuevos clientes y otra en aquellos clientes existentes pero que están inactivos.

La idea es reactivarlos por medio de mensajes personalizados, de acuerdo a sus intereses y a su historial de compra y navegación.

1. Procesos onboarding para nuevos clientes

Este tipo de procesos es sumamente importante para comenzar a generar una relación leal y personal con cada individuo. Sin embargo, la mayoría de las empresas al día de hoy siguen contando con procesos simples, impersonales y genéricos para todo el mundo.

Por eso, en lugar de dejar caer a los clientes nuevos en este tipo de programas genéricos, es fundamental desarrollar una relación con cada uno, proporcionándoles una experiencia gratificante, maximizando el valor de su reciente compra e invitándolos a conocer productos complementarios.

Pongamos como ejemplo una empresa que vende bicicletas y que tiene un nuevo cliente que acaba de comprar una mountain bike.

Veamos la diferencia entre un programa de bienvenida tradicional con un proceso onboarding con contenido personalizado.

El primero podría incluir una serie de mensajes de correo electrónico similares a éstos:

– Gracias por su compra / Confirmación de envío.
– Invitación a hacer algún review.
– Invitación a visitar otros productos / 20% de descuento.

Como podemos ver, este tipo de mensajes no le agregan ningún tipo de valor al usuario, simplemente lo que hacen es tratar de seguir vendiéndole.

Veamos ahora cómo sería un proceso onboarding con contenido relevante para esa persona:

– Gracias por su compra / Confirmación de envío.
– 5 consejos para hacer ejercicios en caminos empinados y sinuosos.
– Video how to instructivo para aumentar la vida útil de la bicicleta y consejos para cuidarla correctamente / Oferta de venta cruzada de cascos.
– Invitación a hacer algún review.

A diferencia de los mensajes anteriores, estos procesos se enfocan más en la experiencia del usuario, entregándole información relevante y de ayuda por medio de consejos para sacarle el mayor provecho a su flamante bicicleta.

Y, a su vez, por medio de la venta cruzada, le ofrece un casco, ropa y demás productos complementarios.

2. Procesos de reactivación de usuarios pasivos

Como existen clientes activos y leales que semana tras semana nos compran, realizan reviews positivos y tienen experiencias muy buenas, también existen aquellos clientes que quizás nos compraron una sola vez y nunca más volvieron a nuestro site.

Para estos últimos existen una serie de campañas de reactivación muy interesantes que pueden ayudarnos a volver a entablar relación con ellos.

– Basándonos en el historial de compra y de navegación de cada cliente, podemos comunicarles nuevas ofertas de interés.

– Invitarlos a dar reviews de aquellos productos que alguna vez compraron.

– Ofertas de productos perecederos que se compran habitualmente, por medio de descuentos y bonificaciones (comida, productos de limpieza, lentes de contacto).

– Solicitar feedback por medio de encuestas para que el equipo de Servicio al Cliente pueda dar seguimientos personalizados más efectivos.

Una excelente manera de llevar a cabo este tipo de procesos es contar con una plataforma de Marketing Automation que permita aprovechar los datos de compra de cada persona y su historial de navegación y automatizar todos los mensajes de las campañas de reactivación para tener así engagement con cada uno de los clientes.

De esta manera, podremos generar campañas con contenido dinámico de acuerdo a los intereses, gustos y comportamientos de cada usuario.

¿Cómo? Entregando el mensaje correcto, la persona indicada en el momento justo.