Hoy en día, los usuarios están más conectados que nunca. Todo el tiempo, a toda hora y en todo lugar. La interacción con las marcas se ha vuelto realmente intensa, a tal punto de estar las 24 horas del día recibiendo, compartiendo y comentando información.

Pero esto no es lo más importante. El simple hecho de que los usuarios estén conectados todo el tiempo ha modificado enormemente el poder que tienen con respecto a años anteriores.

Hoy tenemos usuarios súper poderosos, con acceso a enormes cantidades de información de todo lo que les gusta o interesa.

Frente a este panorama, las empresas debieron y deben cambiar radicalmente sus estrategias de marketing. Hoy, más que nunca, deben enfocarse en generar campañas personalizadas, para mejorar considerablemente la experiencia del usuario. Deben estar a su servicio. Deben estar para ayudarlos.

De esta manera tendrán la lealtad por parte de sus compradores y podrán tener un ROI positivo, efectivo y rápido.

Por eso, si pretendemos tener más clientes, que estén más contentos y sean más leales con nuestra marca, será primordial trabajar en base a sus tiempos, intereses y comportamientos.

Y para esto, debemos ser parte importante de su viaje.

A continuación veremos cinco etapas críticas en el viaje del cliente y veremos cómo podremos aprovechar la tecnología para asegurarnos de brindar experiencias únicas a cada cliente.

Primera Etapa: conciencia

Qué mejor manera de tener programas de bienvenida.

Supongamos que hemos adquirido un nuevo cliente que nos dio su correo electrónico y que está interesado en conocer más acerca de nuestros productos o servicios. Lo primero que hagamos será fundamental: podrá ser el comienzo de una excelente relación o podrá romperla para siempre.

Una plataforma de Marketing Automation nos permitirá desarrollar excelentes programas de bienvenida, proporcionándole al nuevo contacto lo que está buscando.

Además, este tipo de programas son una excelente opción para motivar a los nuevos suscriptores a definir sus preferencias de frecuencia, los tipos de mensajes y contenidos que desean recibir y a través de qué dispositivos.

Tenemos que tener en cuenta que cuanta más información tengamos de cada usuario, mejor será la experiencia que le podremos brindar.

Segunda Etapa: investigación

En esta segunda etapa lo más conveniente será desarrollar programas de lead nurturing.

Este tipo de programas nos permitirá desarrollar excelentes relaciones con los usuarios. Sobre todo con aquéllos que todavía no están listos para comprar.

Si nosotros los tenemos identificados, podremos ir generando distintas piezas de contenidos que se adapten a sus tiempos, que les agreguen valor, que resuelvan sus problemas y sus dudas.

A su vez, una crianza por goteo nos permitirá motivar a los clientes potenciales y generar relaciones positivas con los clientes existentes.

Tercera Etapa: evaluación

Generar programas de abandono de carritos de compra es una estrategia sumamente interesante y exitosa.

La enorme cantidad de dinero que se recupera con este tipo de programas es inimaginable, ya que nos permiten identificar aquellos pedidos que fueron abandonados en el caminos para desarrollar diferentes técnicas por medio de mensajes personalizados que incentiven a los usuarios a terminar la compra.

Entonces, como en esta etapa los usuarios están evaluando diferentes alternativas y precios, lo mejor que podemos hacer es ofrecerles contenidos que proporcionen información útil (guías de compra, videos how to, demos) que los eduquen y los incentiven a finalizar su compra.

Cuarta Etapa: premiar a los clientes más fieles

A menudo, los marketeros no les dan a sus clientes más fieles la atención y la importancia que se merecen. Ésta, sin duda, es una verdadera oportunidad para incrementar los ingresos.

Será muy importante considerar la posibilidad de implementar un programa de premios para los clientes más leales, con el fin de fortalecer aún más su lealtad hacia nuestra marca.

¿Cómo podemos hacerlo? Identificándolos por medio de la frecuencia de navegación y compra. Entonces, una vez que sepamos quiénes son, podremos proporcionarles ofertas especiales y exclusivas, descuentos, accesos vip a contenidos premium e invitaciones a eventos.

Quinta Etapa: reactivación

En todos los negocios siempre existen aquellos clientes que por distintos motivos o factores, dejaron de interesarse por los productos o servicios. Y a veces, a pesar de nuestros mejores esfuerzos, terminamos perdiéndoles el rastro.

Sin embargo, existen diversas formas para volver a entablar relaciones con ellos. La mejor manera es contar con programas de reactivación.

Así, podremos enviar correos electrónicos en los aniversarios de compra y cumpleaños si es que contamos con la fechas de nacimiento. O también tener en cuenta dónde viven o el pronóstico del tiempo para ofrecerles productos de acuerdo a la zona geográfica y el clima. Si vendemos protector solar, no será una buena idea hacerlo en época de lluvia.

Además, de acuerdo al historial de compra, podremos ofrecer productos similares con promociones o descuentos.

Si vemos que el cliente no reacciona a los correos que le enviamos, será importante considerar el hecho de dejar de mandarle mensajes, ya que no hay nada más engorroso que recibir información de alguien que no queremos.

Estas fueron algunas técnicas para tener en cuenta a la hora de mejorar la experiencia y el viaje de los usuarios.

Si las llevamos a cabo, lo más probable será que tengamos relaciones positivas por mucho tiempo. De esta manera, tendremos clientes fieles y leales a nuestra marca. Y hoy en día, con el nivel de poder que los usuarios tienen, es algo realmente valioso para nuestra empresa.